यदि आप अपने कार्यक्षेत्र में ग्राहकों के साथ बातचीत करते हैं, तो यह आवश्यक है कि आप उन्हें यह महसूस कराएं कि आप उनकी चिंताओं की परवाह करते हैं। सहानुभूति दिखाना-अर्थात, स्वयं को दूसरे व्यक्ति के स्थान पर रखना-अक्सर ग्राहक की संतुष्टि के लिए उतना ही महत्वपूर्ण होता है, जितना कि वास्तविक समाधान जो आप उनकी समस्या के लिए प्रदान कर सकते हैं। उनके संकेतों को पढ़कर, भाषा को निजीकृत करने और समस्या का स्वामित्व लेने से, आप ग्राहकों के साथ अपनी बातचीत में अधिक सहानुभूतिपूर्ण बन सकते हैं।
कदम
भाग 1 का 4: प्रारंभ से ध्यानपूर्वक सुनना
चरण 1. बातचीत की शुरुआत में और उसके दौरान वास्तव में मुस्कुराएं।
एक ईमानदार, मैत्रीपूर्ण मुस्कान सहानुभूति प्रदर्शित करती है और एक परेशान ग्राहक को भी वश में करने में मदद कर सकती है। हालांकि, एक नकली, जबरदस्ती मुस्कान का विपरीत प्रभाव हो सकता है। इसलिए, यदि आप स्वाभाविक रूप से मुस्कुराते हुए मूड में नहीं हैं, तो ग्राहक के साथ बातचीत करने से पहले खुश चीजों की कल्पना करने का अभ्यास करें।
ग्राहक के साथ आमने-सामने न होने पर भी मुस्कुराना काम करता है। जब आप मुस्कुरा रहे होते हैं तो आपकी आवाज का स्वर और परिवर्तन बदल जाता है, और ग्राहक फोन पर उस अंतर को जान सकता है।
चरण २। वे क्या कहते हैं और कैसे कहते हैं, इसके संकेतों के लिए ध्यान से सुनें।
यदि कोई ग्राहक अपनी शिकायत को तुरंत दूर करना शुरू कर देता है, तो यह मान लेना सुरक्षित है कि वे गुस्से में हैं और आपको एक शांत प्रभाव दिखाना होगा। हालाँकि, भले ही वे शांति से कहें कि उन्हें कोई समस्या हो रही है, यह मत मानिए कि वे उत्तेजित या घबराए हुए नहीं हैं और आपकी सहानुभूति की तलाश कर रहे हैं। बातचीत की शुरुआत से ही, इस बात पर पूरा ध्यान दें कि वे क्या कहते हैं और कैसे कहते हैं।
- यदि, उदाहरण के लिए, वे "I" भाषा का उपयोग कर रहे हैं - जैसे "मैंने यह और वह करने की कोशिश की है, लेकिन…" या "मैं बस संतुष्ट नहीं हूं …" - वे शायद आपको ढूंढ रहे हैं समस्या की वास्तविकता और इसके कारण होने वाली नाखुशी दोनों को मान्य करने के लिए।
- यदि, हालांकि, वे अधिक "आप" भाषा का उपयोग कर रहे हैं जैसे "आपके उत्पाद ने कभी सही काम नहीं किया है" या "मुझे लगता है कि आपको परवाह नहीं है …" - वे चाहते हैं कि आप दोनों होने के कारण समस्या का स्वामित्व लें। क्षमाप्रार्थी और समाधान-केंद्रित।
चरण 3. सिर हिलाएँ या अन्य प्रमाण दें कि आप ध्यान से सुन रहे हैं।
यदि आप ग्राहक के साथ आमने-सामने हैं, तो नियमित रूप से आँख से संपर्क करें और बोलते समय कभी-कभी अपना सिर हिलाएँ। ये संकेत हैं कि आप जो कह रहे हैं उस पर ध्यान केंद्रित कर रहे हैं।
- जब वे अपनी समस्या, हताशा या भ्रम पर जोर देते हैं तो सिर हिलाते हैं: "यह वास्तव में मुझे परेशान करता है कि निर्देश पुस्तिका इतनी अनुपयोगी है।"
- यदि आप फोन पर हैं, तो कम "मिमी-हम्म" या इसी तरह की मौखिक सहमति दें जो इंगित करती है कि आप उन्हें बाधित किए बिना सुन रहे हैं।
चरण 4. उन्हें बाधित करने के आग्रह का विरोध करें।
यहां तक कि अगर आपको लगता है कि आप तुरंत उनकी समस्या का समाधान कर सकते हैं, तो बेहतर होगा कि उन्हें अपनी स्थिति पूरी तरह से समझाने की अनुमति दी जाए। अन्यथा, ऐसा लगता है कि आप वास्तव में परवाह नहीं करते कि उन्हें क्या कहना है या बस उनसे छुटकारा पाने की जल्दी में हैं।
तब तक प्रतीक्षा करें जब तक कि वे स्पष्ट रूप से जवाब देने के लिए बोलना समाप्त न कर लें, या जब तक वे आपसे कोई ऐसा प्रश्न न पूछें जो उत्तर की मांग करता हो। अधिक अलंकारिक प्रश्न-उदाहरण के लिए, "क्या आप जानते हैं कि मेरा क्या मतलब है?" जबकि वे अपनी व्याख्या के बीच में हैं-उन्हें एक मंजूरी या बस एक त्वरित "मिमी-हम्म" मिलना चाहिए।
चरण 5. यदि संभव हो तो उनकी शारीरिक भाषा का निरीक्षण करें।
उदाहरण के लिए, यदि कोई ग्राहक अपनी भुजाओं को क्रॉस करके और अपनी भौहों को वी-आकार में लेकर आपसे संपर्क करता है, तो इस बात की अच्छी संभावना है कि वे काफी उत्तेजित हो गए हैं। यदि वे नीचे की ओर देखते रहते हैं और दूसरी ओर जबर्दस्ती मुस्कुराते हैं, तो वे आपकी सहायता की आवश्यकता के बारे में शर्मिंदा हो सकते हैं। बॉडी लैंग्वेज के संकेतों का अध्ययन करें ताकि आप शुरू होने से पहले ही ग्राहकों की बातचीत का अनुमान लगा सकें।
- याद रखें कि बॉडी लैंग्वेज फुलप्रूफ नहीं है, इसलिए अन्य सबूतों के आधार पर अपनी धारणाओं (और अपने सहानुभूतिपूर्ण दृष्टिकोण) को बदलने के लिए तैयार रहें।
- जब आप फोन पर बॉडी लैंग्वेज नहीं पढ़ सकते हैं, तो आप अन्य भावनात्मक संकेतों की तलाश कर सकते हैं-उदाहरण के लिए, यदि आप छोटे बच्चों को पृष्ठभूमि में हंगामा करते हुए सुनते हैं, तो आप मान सकते हैं कि जिस माता-पिता के साथ आप काम कर रहे हैं वह परेशान और निराश है.
भाग 2 का 4: उनकी चिंताओं को मान्य करना
चरण 1. उनसे बात करते समय "I" और "You" वाक्यांशों का प्रयोग करें।
इस प्रकार की निजीकृत भाषा एक सामान्य ग्राहक और कंपनी के एक विनिमेय प्रतिनिधि के बीच के बजाय दो व्यक्तियों के बीच की बातचीत को परिभाषित करती है।
- "आज हम आपकी कैसे मदद कर सकते हैं?" के बीच एक शब्द का अंतर। और "आज मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूँ?" महत्वपूर्ण है। पहले मामले में, आप बातचीत को प्रतिरूपित करते हैं, इसे एक व्यक्ति और एक कंपनी के बीच बनाते हैं। दूसरे मामले में, आप एक व्यक्ति के रूप में आगे बढ़ते हैं।
- "मैं" और "आप" का उपयोग करने से बातचीत को सक्रिय और वर्तमान दोनों तरह से बनाए रखने में मदद मिलती है। उदाहरण के लिए, "यहां कुछ संभावित समाधान दिए गए हैं" कहने के बजाय, "मैं कुछ अलग तरीकों से आपकी मदद कर सकता हूं" कहें।
चरण 2. अपनी भाषा को अनौपचारिक लेकिन सम्मानजनक रखें।
बहुत औपचारिक रूप से बोलना-उदाहरण के लिए, "मुझे खेद है कि आपका अनुभव खराब रहा है" के बजाय "मुझे खेद है कि आपका अनुभव घटिया रहा है" - यह आपको बहुत अधिक रोबोटिक और डिस्कनेक्टेड बना सकता है। इसके बजाय, सामान्य वाक्यांशों ("धन्यवाद" के बजाय "धन्यवाद"), संकुचन ("नहीं" के बजाय "नहीं"), और अन्य अनौपचारिकताओं का उपयोग करें।
- हालाँकि, बहुत लापरवाही से बोलना, अपमानजनक लग सकता है। उदाहरण के लिए, आमतौर पर "हैलो, सर" के बजाय "अरे, यार" से दूर रहना सबसे अच्छा है।
- यह "पसंद" और "उह" जैसे उच्चारणों के अत्यधिक उपयोग को समाप्त करने में भी सहायक है।
चरण 3. अपनी प्रतिक्रिया की शुरुआत एक सकारात्मक कथन से करें।
यह स्पष्ट करें कि आप उनसे निपटने के लिए नाराज या निराश नहीं हैं। उनकी असुविधा के लिए त्वरित माफी मांगने से पहले, समस्या को हल करने में गोता लगाने से पहले, उन्हें धन्यवाद देना सकारात्मक रूप से शुरू करने का सबसे अच्छा तरीका है।
उदाहरण के लिए: "मेरे ध्यान में इसे लाने के लिए बहुत-बहुत धन्यवाद," या "पहले मुझे अपनी चिंताओं को मेरे साथ साझा करने के लिए धन्यवाद कहने दें।" ध्यान दें कि चीजों को वैयक्तिकृत करने के लिए आपको "मैं" या "मेरा", कॉर्पोरेट "हम" या "हमारा" नहीं कहना चाहिए।
चरण 4. उनकी असुविधा के लिए माफी मांगें, चाहे उनकी शिकायत की प्रकृति कोई भी हो।
इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि समस्या उनकी गलती है (निर्देशों को नहीं पढ़ना, एक समय सीमा गायब होना, आदि)। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आपको उनकी समस्या से कोई लेना-देना नहीं है। बातचीत की शुरुआत में उनसे व्यक्तिगत रूप से माफी मांगें।
- ऐसा कुछ करने की कोशिश करें: "मैं आपसे उस समय और परेशानी के लिए माफी मांगता हूं, जिसकी कीमत आपको चुकानी पड़ी है। कृपया मुझे और बताएं ताकि मैं मदद कर सकूं।"
- या, कोशिश करें: "मुझे खेद है कि आप उत्पाद से असंतुष्ट हैं। मुझे उम्मीद है कि मैं आज इसे बदल सकता हूं।"
चरण 5. उन्हें आश्वस्त करें कि यदि आप उनके जूते में होते तो आप भी ऐसा ही महसूस करते।
यह सहानुभूति का दिल है-उनकी स्थिति में खुद की कल्पना करें, एक ऐसे उत्पाद के साथ जो आपकी अपेक्षा के अनुरूप काम नहीं कर रहा है या ऐसी सेवा जो आपको घटिया लगती है। यहां तक कि अगर समाधान सरल है, या समस्या मुख्य रूप से उनकी खुद की है, तो समीकरण के अपने पक्ष में खुद को रखकर उनकी भावनाओं को मान्य करें।
- उदाहरण के लिए, कहें: "अगर मैं आपकी स्थिति में होता, तो मुझे भी ऐसा ही लगता।"
- परिस्थितियों के आधार पर, यह कहना भी ठीक है कि आप समझते हैं कि वे क्यों गिर गए जैसे वे वास्तव में यह कहने के बिना करते हैं कि आप उसी तरह महसूस करेंगे: "मैं देख सकता हूं कि आप ऐसा क्यों महसूस करेंगे" या "मैं सराहना कर सकता हूं कि आप कैसा महसूस करते हैं।"
चरण 6. वे आपको जो कहते हैं उसे दोबारा दोहराएं ताकि यह स्पष्ट हो सके कि आप सुन रहे हैं।
जब वे आपको अपनी समस्या या चिंता का वर्णन करते हैं, तो इसे अपने शब्दों में संक्षेप में प्रस्तुत करने के लिए कुछ समय दें, फिर पूछें कि क्या आपने इसे ठीक किया है। यह साबित करता है कि आप ध्यान दे रहे हैं, और यह उन्हें यह स्पष्ट करने का मौका भी देता है कि उन्होंने क्या कहा है या उपयोगी जानकारी जोड़ें।
- की तर्ज पर कुछ कहें: "तो जो आप मुझे बता रहे हैं वह है…" या "बस यह सुनिश्चित करने के लिए कि मेरे पास यह अधिकार है, आप कह रहे हैं…।"
- फिर, उनसे पूछें कि क्या उन्हें कुछ स्पष्ट करने की आवश्यकता है: "क्या मेरे पास यह सही है?" या "क्या मैंने आपकी समस्या का सही वर्णन किया है?"
भाग ३ का ४: समस्या को सुलझाने का स्वामित्व लेना
चरण 1. हिरन पास मत करो।
"क्षमा करें, यह मेरा विभाग नहीं है" या "आपको संपर्क करने की आवश्यकता होगी …" जैसे वाक्यांशों को सुनने से कुछ चीजें ग्राहकों को अधिक परेशान करती हैं। आप उनके संपर्क हैं, और आपको उनकी समस्या के समाधान के लिए जिम्मेदारी स्वीकार करने की आवश्यकता है। यदि आपको उन्हें किसी अन्य विभाग में निर्देशित करने या पर्यवेक्षक से पूछने की आवश्यकता है, तो उन्हें फांसी पर छोड़ने के बजाय प्रक्रिया के माध्यम से उनका नेतृत्व करें।
उदाहरण के लिए, आप उन्हें सही व्यक्ति के संपर्क में रखते हुए किसी भी तरह से उनकी मदद कर सकते हैं: “मुझे आपके मुख्य मुद्दे को संबोधित करने के लिए अपने पर्यवेक्षक को लाने की आवश्यकता है। हालांकि, जब तक हम उनकी प्रतीक्षा करते हैं, देखते हैं कि मैं आपकी अन्य चिंताओं को दूर करने के लिए क्या कर सकता हूं।"
चरण 2. उन्हें बताएं कि आप उनकी मदद के लिए अभी क्या कर रहे हैं।
यहां तक कि अगर आप उनकी समस्या को तुरंत ठीक नहीं कर सकते हैं, तो यह स्पष्ट कर दें कि आप शुरुआत करने से पीछे नहीं हटने वाले हैं। वर्तमान काल में सक्रिय क्रियाओं का उपयोग करके उन्हें बताएं कि आप मामले पर हैं।
- उदाहरण के लिए: "मैं अभी आपके रिकॉर्ड देख रहा हूं और मैं यह देखने जा रहा हूं कि क्या हम इसे बोलते हुए संबोधित कर सकते हैं।"
- यदि उनकी मदद करने में समय लगने वाला है, तो कुछ इस तरह का प्रयास करें: "मैं वारंटी विभाग को एक संदेश भेज रहा हूं जैसा कि हम बोलते हैं, और जैसे ही वे मेरे पास वापस आएंगे मैं आपसे संपर्क करूंगा।"
चरण 3. उन्हें एक निश्चित लेकिन उचित समय सीमा दें।
यदि यह संभव नहीं है तो तत्काल परिणामों का वादा न करें, न ही स्पष्ट समय अनुमान प्रस्तुत किए बिना केवल "इसमें कुछ समय लगने वाला है" कहें। अगर उनकी समस्या को हल करने में 5 मिनट का समय लगेगा, तो उन्हें बताएं। अगर इसमें 2 घंटे या 3-4 दिन लगेंगे, तो उन्हें बताएं।
- यदि आप नहीं जानते कि इसमें कितना समय लगेगा, तो उनके साथ ईमानदार रहें और उन्हें आश्वस्त करें कि आप उनके बारे में नहीं भूलेंगे: "मुझे खेद है कि मैं आपको यह नहीं बता सकता कि इसमें कितना समय लगेगा, लेकिन अगर तुमने मुझसे पहले नहीं सुना है तो मुझे 3 दिनों में इस नंबर पर वापस बुलाओ।"
- जब भी संभव हो, उन्हें व्यक्तिगत रूप से आदर्श रूप से प्रगति अपडेट प्राप्त करने के तरीके प्रदान करें।
चरण 4। पूछते रहें कि क्या आप उनकी मदद करने के लिए और भी कुछ कर सकते हैं।
किसी ग्राहक के साथ बातचीत तब तक समाप्त न करें जब तक कि आप उन्हें अपनी चिंताओं को व्यक्त करने या अपने उत्पाद या सेवा के साथ उनकी समस्याओं का वर्णन करने का हर अवसर न दें। उन्हें यह महसूस न कराएं कि आप अगले ग्राहक तक पहुंचने की जल्दी में हैं, या कि आप उनकी सहायता के लिए केवल न्यूनतम प्रयास करना चाहते हैं। उन्हें बताएं कि आप मामले में तब तक हैं जब तक आप उन्हें संतुष्ट करने के लिए हर संभव कोशिश नहीं कर लेते।
- उदाहरण के लिए: "क्या आपके पास और प्रश्न हैं, या क्या कुछ और है जिसमें मैं आपकी सहायता कर सकता हूं?" या: "क्या मैंने उत्पाद के साथ आपकी सभी समस्याओं का समाधान किया है?"
- बेशक, अगर वे आपको एक स्पष्ट संकेत देते हैं कि आपने उनकी मदद करने के लिए हर संभव प्रयास किया है, तो उन्हें उनके वचन पर ले जाएं और उन्हें परेशान न करें।
चरण 5. ग्राहक को धन्यवाद देकर हर बातचीत को समाप्त करें।
यदि वे आपकी मदद करने के लिए आपका धन्यवाद करते हैं, तो कुछ ऐसा कहें, "नहीं, हमारे ध्यान में लाने के लिए और जब मैंने समाधान ढूंढा तो आपके धैर्य के लिए धन्यवाद।" यदि वे आपके सर्वोत्तम प्रयासों के बावजूद बातचीत को निराश छोड़ रहे हैं, तो आखिरी बार माफी मांगते हुए उन्हें धन्यवाद देना सुनिश्चित करें: "मुझे खेद है कि मैं आपकी समस्या का समाधान करने के लिए और अधिक नहीं कर सका, लेकिन मैं आपकी चिंताओं को उठाने के लिए आपको धन्यवाद देना चाहता हूं ।"
यह एक ईमानदारी से धन्यवाद होना चाहिए, क्योंकि वे कुछ ऐसा कर रहे हैं जो आपकी प्रशंसा के योग्य है। अधिकांश निराश ग्राहक ग्राहक सेवा से संपर्क नहीं करते हैं या शिकायत दर्ज नहीं कराते हैं-वे बस किसी और के ग्राहक बनना चुनते हैं।
भाग ४ का ४: अपनी सहानुभूति कौशल को तेज करना
चरण 1. दिमागीपन तकनीकों का अभ्यास करें।
माइंडफुलनेस में वर्तमान क्षण और अपने परिवेश के बारे में अधिक जागरूक और ध्यान केंद्रित करने के लिए अपनी इंद्रियों को शामिल करना शामिल है। अपनी दिमागी क्षमताओं का निर्माण करने से आपको सहानुभूति के साथ ग्राहकों को बेहतर ढंग से पढ़ने और प्रतिक्रिया देने में मदद मिलेगी। दिमागीपन आपके लिए दूसरे व्यक्ति की स्थिति में खुद को कल्पना करना आसान बनाता है, जो सहानुभूति का सार है।
माइंडफुलनेस तकनीकों में ध्यान या गहरी सांस लेने जैसे अभ्यास शामिल हो सकते हैं, लेकिन जंगल में टहलना या समुद्र तट पर चुपचाप बैठना भी आपको अपने परिवेश पर बेहतर ध्यान केंद्रित करने में मदद कर सकता है।
चरण 2. विभिन्न प्रकार के लोगों के आसपास समय बिताएं।
ग्राहक जीवन के सभी क्षेत्रों से आ सकते हैं, बहुत अलग सांस्कृतिक पृष्ठभूमि, आर्थिक वास्तविकताओं, जीवन के अनुभवों आदि के साथ। जब नए लोगों से मिलने और विभिन्न संस्कृतियों का अनुभव करने की बात आती है तो अपने क्षितिज का विस्तार करना आपके लिए उन लोगों के साथ सहानुभूति रखना आसान बना सकता है जो आपसे अलग हैं। यह आपको सहानुभूति के लिए "एक आकार सभी फिट बैठता है" दृष्टिकोण में फंसने से रोकने में भी मदद करता है, जिसमें आप मानते हैं कि एक ग्राहक के लिए जो काम करता है वह सभी ग्राहकों के लिए काम करेगा।
- यदि आपके पास यात्रा करने का अवसर है, तो नई जगहों की यात्रा करने और विभिन्न संस्कृतियों का अनुभव करने का प्रयास करें। यहां तक कि अपने समुदाय के भीतर भी, अपने स्थानीय ग्राहक आधार के लिए बेहतर अनुभव प्राप्त करने के लिए विभिन्न पड़ोस का पता लगाएं।
- स्वयंसेवा अक्सर विभिन्न पृष्ठभूमि के लोगों के साथ बातचीत करने का एक शानदार तरीका है।
चरण 3. एक अभिनय वर्ग लें।
ऐसा इसलिए नहीं है कि आप एक वास्तविक मुस्कान का ढोंग करने और ग्राहकों के साथ उत्साहपूर्वक जुड़ने का नाटक करने में बेहतर बन सकते हैं। इसके बजाय, अपने आप को किसी और के स्थान पर रखने के प्रतीक के रूप में अभिनय करने के बारे में सोचें। जब आप अलग-अलग पात्रों को लेते हैं, तो सोचें कि वे कहां से आते हैं और वे दुनिया को जिस तरह से देखते हैं उसे क्यों देखते हैं।
इससे आपके लिए खुद को ग्राहक के रूप में देखना और यह समझना आसान हो सकता है कि वे कहाँ से आ रहे हैं, और शायद समग्र बातचीत का बेहतर अनुमान लगा सकते हैं।
टिप्स
- कुछ लोग दूसरों की तुलना में अधिक स्वाभाविक रूप से सहानुभूति रखते हैं, लेकिन यह एक ऐसा कौशल है जिसे कोई भी सुधार सकता है। और, अन्य कौशलों की तरह, अभ्यास और समर्पण सुधार की कुंजी हैं।
- कुछ नियोक्ता ग्राहकों के साथ बातचीत करते समय आपके लिए सहानुभूति प्रशिक्षण कार्यक्रम या सहानुभूतिपूर्ण स्क्रिप्टिंग प्रदान करते हैं। अपने कौशल में सुधार के लिए ऐसे अवसरों की उपेक्षा न करें।
